“Hoe kan Ziggo slechtzienden de mogelijkheid geven om zelfstandig gebruik te maken van de aangeboden tv ervaring?“

Play Video

Uitdaging

Vanuit Ziggo was de behoefte om de tv-ervaring toegankelijker te maken voor visueel beperkten. Sociale verantwoording en directe vragen vanuit klanten waren hier de basis voor. Ook was het doel om de marktpositie hiermee te verbeteren. Echter was er weinig tot geen informatie over het onderwerp en was er nog geen onderzoek gedaan. Het was dus aan mij om het proces strategisch vorm te geven zodat het probleem achterhaald en daarna opgelost kon worden. Tijdens mijn afstuderen heb ik een sprong in het diepe genomen om dit complexe probleem op te lossen.

Oplossing

Als oplossing van dit probleem is de Ziggo assistent bedacht. Met deze app wordt er, door te werken met spraak, een nieuwe manier van interacteren met de tv geïntroduceerd. Dit is gedaan in de vorm van een virtuele assistent waar je tegen kan praten om de tv te bedienen. De app speelt in op de behoefte van visueel beperkten om zelfstandig de tv te kunnen bedienen. Het is ook bruikbaar voor niet-visueel beperkte klanten van Ziggo om te zorgen dat er geen sprake is van een speciale behandeling.

Opdrachtgever: Ziggo

Team: Opdracht is alleen uitgevoerd (er is een samenwerkingsverband opgebouwd met experts zoals Koninklijke Visio en Virgin media)

Tijd: 18 weken

Omstandigheden: Dit project is volledig online uitgevoerd wat heeft geleid tot beperkingen tijdens onderzoeken en testen bij de doelgroep.

Vooronderzoek

D.m.v. deskresearch, bijwonen van testsessies, leren van de ervaringen uit het ontwerpveld en zelf in de schoenen te stappen van visueel beperkten heb ik de eerste problemen en context in kaart gebracht. Met de verkregen kennis kon ik een opzet maken voor het vervolgonderzoek met experts en de doelgroep. 

Interviews

Als vervolgonderzoek zijn er interviews afgenomen met de doelgroep en experts. In eerder onderzoek over de doelgroep kwamen twee belangrijke variabelen naar voren: variatie in leeftijd en technologische kennis.

Online werken was een uitdaging voor de doelgroep waardoor ik niet alle groepen kon betrekken. Visueel beperkten die bijvoorbeeld niet met technologie om konden gaan of de beperking nog niet hadden geaccepteerd, hebben zich niet aangemeld om mee te doen met het onderzoek. Dit was belangrijk om bewust van te zijn. D.m.v. een quota sample was ik op de hoogte op welke respondenten mijn onderzoek gebaseerd was. 

Context

Tijdens het onderzoek is er speciaal aandacht gegeven aan de context aangezien het belang hiervan al snel duidelijk werd. Hierbij kwamen dingen naar voren zoals het nut van het gebruik van een smartphone voor de doelgroep. Dit leidde, na het bevestigen hiervan in latere testen, tot het maken van een app.

Andere richting

In eerste instantie heb ik gekozen om mij te richten op de problemen rondom tv kijken met niet-visueel beperkten. Na input van de doelgroep en experts bleek dat het achterliggende probleem echter een gebrek aan zelfstandigheid was. De richting van het project is hierdoor veranderd en het was nu minder gericht op creativiteit en innovativiteit maar op het maken van een echte impact op de doelgroep.

De resultaten zijn verwerkt in personas, empathy maps en customer journeys waarbij er is gekeken naar relevante onderwerpen, om de deliverables uniek te maken voor deze specifieke doelgroep, zoals het gebruik van een mobiel en de interactie met de tv.

Asset 2-8

Concepting

Tijdens de conceptfase heb ik een online brainstormsessie gefaciliteerd. Dit is gedaan met experts en de opdrachtgever omdat het faciliteren met de doelgroep te veel complicaties meebracht wat naar verwachting niet zou zorgen voor de gewenste resultaten. 

Na het ontdekken van verschillende richtingen zijn er 3 concepten naar boven gekomen. Door de aannames per concept in kaart te brengen en hierna te testen bij de doelgroep is de keuze gemaakt voor een virtuele assistent. Bij het maken van overwegingen zijn ook telkens experts betrokken voor feedback. Het tweede concept “gesynchroniseerd kijken” bracht technische uitdagingen met zich mee en het derde concept “mobiele afstandsbediening” was niet omvattend genoeg voor het marketinggerichte doel van Ziggo.

Testen

Halverwege het project is een groep vier visueel beperkten gecreëerd die bereid waren om te testen. In de groep slechtzienden zit veel diversiteit. De meest beperkte mensen binnen deze groep hebben dezelfde behoeften als blinden. Daarom is er (vanwege beperkte beschikbaarheid van respondenten) gekozen om met slechtzienden te testen. Het grootste deel van deze groep is bij alle testen aanwezig geweest. Dit is gedaan omdat de doelgroep erg lastig te bereiken was. 

Het prototype is getest met de doelgroep en met vijf niet-visueel beperkten. Door de testen en feedback van experts zijn er meerdere iteraties doorlopen.

Artboard 1-8
Artboard 1 copy-8

Conclusie

Onderzoek

Tijdens de onderzoeksfase is er geconcludeerd dat visueel beperkten inderdaad problemen ervaren binnen de tv-ervaring en behoefte hebben aan meer toegankelijkheid. Omdat tv kijken een grote hoeveelheid energie en concentratie vergt is het voor visueel beperkten geen relaxte ervaring maar keihard werken. Hierdoor blijkt dat onderdelen van de tv-ervaring of soms de gehele ervaring vermeden wordt. 

Na onderzoek op verschillende gebieden kan er geconcludeerd worden dat bijna alle problemen dezelfde basis hebben: het niet zelfstandig kunnen bedienen van de tv. 

Marktpositie

Het product is vernieuwend binnen de huidige tv-markt waardoor de verwachting is dat meer visueel beperkten naar Ziggo komen als er meer geïnvesteerd wordt in toegankelijkheid (bron: interviews). Dit zou zorgen voor de gewenste marktpositie. 

Usability testen

Er is in de laatste testfase niet de mogelijkheid geweest om een usability test te doen met de doelgroep. Er is geprobeerd dit te compenseren door niet-visueel beperkte mensen een bril op te laten zetten zodat het effect van iemand met slecht zicht nagebootst werd. Echter zullen er bij het doen van usability tests met de doelgroep ongetwijfeld nieuwe problemen naar voren komen binnen het eindproduct. Dit is nog erg belangrijk om te doen als er verder gewerkt wordt met dit project.