Hoe kan Woonstad Rotterdam het face-to-face klantcontact vernieuwen?

Woonstad Rotterdam wilde het face-to-face contact met de klant verbeteren. Dit concept zou over 5 tot 10 jaar in praktijk moeten kunnen gaan. Ik heb hieraan gewerkt in een team van 4 mensen. Tijdens het ontwerpproces waren meerdere sprints met als einde een contactmoment met de opdrachtgever. Ik heb voor deze moment verschillende producten gemaakt.

Onderzoek

Uit het onderzoek zijn een paar belangrijke punten gekomen namelijk: mensen komen vaak naar de balie om een praatje te maken, Woonstad wordt vaak geassocieerd met problemen en de wachttijd is vaak lang en saai.

Na het onderzoek heb ik een persona gemaakt waar de concepten op gebaseerd gingen worden. Na vele creatieve technieken is er één concept uitgekomen. Eerst was het idee om de balie een lounge te maken en met een app het bezoek makkelijker te maken. Dit is uiteindelijk, door o.a. feedback van de opdrachtgever, niet het concept geworden. Het nieuwe concept was een interactieve muur genaamd Wait & Create.

Product

Een interactieve muur waar de klant, op locatie bij Woonstad, simpel relevante gebouwen kan ontwerpen. Met deze informatie kan Woonstad in de toekomst iets doen. Woonstad zal op Facebook vermelden wat de top 5 was naar aanleiding van de likes die de klanten aan elkaar gegeven hebben. Dit scherm dient ook als notificatiescherm voor de balies. Dit moet ervoor zorgen dat klanten zich serieus genomen en gehoord voelen. Dit was eerder niet het geval. Verder zal de sfeer verbeteren en zullen ze fijner aan de balie plaatsnemen en kunnen praten over de zaken waarvoor ze kwamen.